七大指标衡量一个聊天机器人是否合格

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  近日,相关研究人员预测,到2020年人们跟聊天机器人的交谈时间会远多于跟配偶交谈的时间。不得不说,目前专注于研发聊天机器人应用的公司已经找到了正确的方向,他们已经看到了聊天机器人的良好前景。

  越来越多的公司开始使用聊天机器人,预计到2020年,80%的公司都会将聊天机器人应用在客户服务这个环节上。一个合适的聊天机器人对公司的业绩发展起到非常重要的作用,但是市场上的聊天机器人多种多样,有成功的,也有很多只是简单的对话程序,远不能满足消费者的需求。如何评判聊天机器人性能好坏,对许多公司来说仍然是个不小的难题。

  本文中列举了7大关键指标,通过这7大指标可以衡量一个公司使用的聊天机器人是否合格,以此做出相应改善。

七大指标衡量一个聊天机器人是否合格

  一.营收增长

  任何潜在投资者想要了解一家公司的第一件事就是看这个公司的营收表现。同样,聊天机器人证明其价值的最重要的指标就是看它为这个公司带来了何种经济效益。

  例如,一个公司可以选择让人工服务团队与用户保持24小时全天候服务,也可以选择让聊天机器人为用户服务。两者相比,显然前者所需要付出的代价极大,不仅人工成本高,而且难免出现疏漏。而聊天机器人可以保持24小时在线,让用户随时可以咨询问题,为公司节省了一大笔开支。

  另外,如果聊天机器人令用户感到满意,那将会带来更多回头客和更高的在线销售额,从而使营收得到增长。

  二.自助服务率

  公司最希望看到的,就是不通过任何人力的协助,用户就能在聊天机器的帮助下解决他们遇到的问题。

  假如用户的需求是修改密码,公司可以根据机器人在离开人工帮助下完成“修改密码”这一任务的百分比程度来衡量其表现。假如聊天机器人功能越好越完善,用户体验越好,则用户自主修改密码的过程越多。若是机器人的功能漏洞百出,即便再有耐心的用户也会失去积极性。

  自助服务率与公司成本密切相关。换句话说,聊天机器人的自助服务程度越高,公司就能省下越多钱。

  三.用户满意度

  要想知道聊天机器人好不好使,直接询问用户是最有效的方法。

  通过NPS(净推荐值)的方法,我们就能够确定用户对聊天机器人服务的满意度。比如,在聊天机器人与用户的互动结束之后,向用户立即推送一个“在1-10的范围内,你有多大可能会向朋友/同事推荐我们的聊天机器人?”这一问题,以此获得用户的反馈。

  通过用户的反馈数据,就能够得到有效的NPS数据。NPS作为一个核心增长指标,让公司在了解用户满意度方面有了至关重要的基础。

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